Productivity Series: Seri-3 Pandangan tentang Kualitas ( Total Quality Management )

Kita sering kali mendengar melihat atau membaca kata kualitas, bagaimana pandangan tentang konsep kualitas apakah sama atau beda arti, maksud, dan tujuannya? Baik secara personal atau secara bisnis.

Sebagai Supplier sebagai manufaktur atau sebagai konsumen Kualitas sering kali di sisipkan di setiap pembicaraan untuk menunjukkan sebagai salah satu tolok ukur dalam sesuatu hal, tapi sering kali kita tidak memahami definisi dari kualitas itu sendiri. Kita sering mengatakan atau bahkan membedakan dari sisi barang Original, KW Super, KW Satu, KW dua dan seterusnya.

Dari sisi konsumen, preferensi terhadap suatu produk semakin berubah dan semakin bervariasi. Tentunya ini juga membuat produsen juga harus mengikuti irama konsumen.

Munculnya pesaing pesaing menjadikan produsen harus memenangkan persaingan dengan produsen serupa agar produksi selalu dibeli oleh konsumen. Maka setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas.

Perhatian penuh kepada kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan.


Dampak terhadap biaya produksi adalah bagaimana proses pembuatan produk itu memiliki derajat konformansi (conformance) yang tinggi terhadap standar operation prosedur sehingga tingkat kerusakan bisa dihindari semaksimal mungkin.

Maka produk berkualitas adalah yang bebas dari kerusakan, menghindari terjadinya pemborosan (waste) dan inefisiensi sehingga ongkos produksi per unit akan menjadi rendah yang pada gilirannya akan membuat harga produk menjadi lebih kompetitif.

Tentunya produk yang berkualitas akan berdampak terhadap kepada peningkatan pendapatan Dimana penjualan akan meningkat, dan akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu.

Jelas bahwa produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga yang kompetitif (karena ongkos produksi per unit yang rendah) akan dipilih oleh konsumen. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk-produk itu yang berarti pula meningkatkan pangsa pasar (market share) sehingga pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.


Difinisi Utama Kualitas

Menurut Vincent Gaspersz, secara definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Secara definisi strategik adalah bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Jadi keunggulan produk ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti: cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan, dan lain-lain.

Keistimewaan langsung dari kontek kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk tanpa cacat, keterandalan (reliability), dan lain-lain. Ada juga keistimewaan yang sifatnya atraktif yaitu kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk itu.

Keistimewaan atraktif  sering memberikan kepuasan yang lebih besar pada pelanggan dibandingkan keistimewaan langsung. Keistimewaan aktraktif ini sifat nya berfungsi secara sekunder bahkan fungsinya tertier. Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara cepat, meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus menerus.

Kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan Upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah: Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes).

J.M. Juran menyatakan bahwa kualitas itu memiliki banyak makna, di antaranya ada tiga yang lazim dipakai, baik dalam khazanah keilmuan maupun dalam Praktek;

(a) Kualitas adalah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen (the excellence of product that answer the consumer's need),

(b) kualitas adalah bebas dari cacat atau defisiensi (quality is zero defect),

(c) Kualitas adalah kecocokan dengan tujuan penggunaan (fitness for use).

Kualitas juga adalah sesuatu yang tidak bisa dipisahkan dari karakteristik, derajat atau nilai-nilai dari suatu keunggulan dan kualitas adalah merupakan totalitas karakteristik dari berbagai entitas yang memberikan segenap kemampuannya pada nilai-nilai kebutuhan dan nilai-nilai kepuasan (ISO 8420).

Hal yang perlu dipikirkan dalam upaya pencapaian kesempurnaan produk adalah masalah-masalah yang ada dalam segenap aktivitas penciptaan produk itu sendiri, dan dalam penciptaan produk tersebut diupayakan agar dapat melebihi dari apa yang menjadi ekspektasi konsumen.

Pada prinsipnya harapan konsumen berkisar pada masalah-masalah harga dan tingkat atau derajat kualitas yang ditawarkan. Jadi, harapan konsumen bisa diartikan sebagai bagian dari indikator penggubah kinerja kualitas atas produk yang ditawarkan.

Seperti misalnya indikator kinerja sebuah makanan premium jika dibandingkan dengan indikator kinerja makanan kaki lima akan sangatlah berbeda, hal tersebut dikarenakan level harga dan level pelayanan pun sangat berbeda pula, dan tergantung pada segmen pasarnya.

Ketika produk atau pelayanan telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka bisa diartikan bahwa sebuah produk atau jasa pelayanan tersebut telah mencapai nilai-nilai kualitas yang baik/tinggi.  

Pandangan ini adalah merupakan pendekatan “focus on consumer (VOC)” dengan mengkaitkan masalah-masalah kualitas yang tergantung dari derajat persepsi maupun ekspektasi konsumen.

Berikut ini beberapa pandangan para pakar terhadap konsep dasar Kualitas;
1.       Kinerja sesuai standar yang diharapkan pelanggan
2.       Memenuhi kebutuhan pelanggan pertama kali dan setiap saat
3.       Menyediakan produk dan layanan kepada pelanggan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan mereka,
4.       Melakukan hal yang benar pada kali pertama, selalu mengupayakan perbaikan, dan selalu memuaskan pelanggan
5.       Sistem perbaikan terus-menerus yang pragmatis, suatu cara untuk mengorganisir manusia dengan sukses. dan mesin
6.       Arti keunggulan
7.       Upaya pantang menyerah dan berkelanjutan oleh setiap orang dalam suatu organisasi untuk memahami, memenuhi, dan melampaui kebutuhan pelanggannya
8.       Produk terbaik yang dapat Anda hasilkan dengan bahan-bahan yang harus Anda kerjakan
9.       Produk bagus berkelanjutan yang dapat dipercaya oleh pelanggan
10.   Tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan mereka, berinovasi, berkreasi

Bersambung